客户关系管理的定义是：亚娱体育为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调亚娱体育与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态亚娱体育管理的指导思想和理念

（2）是创新的亚娱体育管理模式和运营机制

（3）是亚娱体育管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

CRM是什么

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为亚娱体育提供全方位的管理视角；赋予亚娱体育更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。亚娱体育只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补亚娱体育在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为亚娱体育做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于亚娱体育有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，亚娱体育建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对亚娱体育业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在亚娱体育内部实现信息和资源的共享，从而降低亚娱体育运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到亚娱体育利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善亚娱体育与客户关系的新型管理机制。是一项亚娱体育经营战略，亚娱体育据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于亚娱体育是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了亚娱体育的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理（CRM）：是亚娱体育为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是亚娱体育以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化亚娱体育组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高亚娱体育效率和利润水平的工作实践；也是亚娱体育在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高亚娱体育的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升亚娱体育盈利能力。

它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

在国内，当一个亚娱体育开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现亚娱体育的战略目标。

客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的亚娱体育在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。

从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的亚娱体育日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正亚娱体育的产品策略、市场策略。

从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟亚娱体育将核心数据放置在亚娱体育可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。

客户关系管理作用

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使亚娱体育的资源得到合理利用

7.优化亚娱体育业务流程

8.提高亚娱体育的快速响应和应变能力

9.改善亚娱体育服务，提高客户满意度

10.提高亚娱体育的销售收入

11.推动了亚娱体育文化的变革

12.与QQ集成，可以快速与客户沟通